カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、すべての従業員が安心して働ける職場環境を維持することを重視しています。昨今、社会問題として認識されつつある「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」に対して、当社は断固たる姿勢で臨む必要があると考え、本方針を定め、社内外に広く公表いたします。
1.カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの（厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づきます）」をいいます。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為例
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
- 大声を出す、怒鳴る、威圧的な態度を取る
- 「無能」「辞めろ」など、人格を否定する発言を繰り返す
- 土下座の要求や、過剰かつ不当な謝罪を強制する
- 従業員を長時間にわたって拘束し、業務を妨げる行為
- 同じ内容の質問やクレームを何度も繰り返す、執拗に迫る行為
- 社会通念上妥当でない過剰な補償や対応を求める行為
- 業務に無関係な従業員の個人情報を詮索する、または干渉する行為
- インターネット上に従業員や会社に対する中傷的な投稿を行う
- 他のお客様や第三者への迷惑となる行為を故意に行う
3.当社の対応方針
当社は、上記に該当するカスタマーハラスメント行為が確認された場合、事実関係を適切に確認のうえ、毅然とした対応を行います。状況によっては、対応を中止させていただくことや、悪質と判断した場合には、警察や法律専門家と連携して法的措置を含む対応を講じます。また、従業員の心身の安全を守るため、社内教育の充実や相談体制の整備に努め、未然防止にも取り組んでまいります。
4.お客様へのお願い
すべてのお客様に公平で良質なサービスを提供し続けるため、従業員への敬意ある接し方と、常識の範囲内でのご要望をお願い申し上げます。当社は、お客様との円滑な関係構築を最も大切に考えており、何かお困りごとがある際には、どうぞ安心してご相談ください。
5.基本方針の見直しについて
本基本方針は、社会的動向や法令の改正、また当社の運営状況に応じて、適宜見直しを行い、必要に応じて内容の更新を行います。
以上
2025年4月20日 制定
株式会社彩プランニング
